介護士のための接遇マナー②＜実践編＞
接遇５原則
接遇は社会人として他人とより良い関係を作りあげるために基本の５原則を紹介します
１，挨拶
２，身だしなみ
３，態度
４，表情
５，言葉遣い
１，挨拶
お互いの存在を認める行為
あいさつは相手に心を開いたあいさつは相手の心を開くことができる
あいさつをするとしないでは仕事の進み具合や関係性に大きな差が生まれます。
あいさつをすると、
・相手の気分がいい
・自分の気持が整う
・常識があると思われる
・コミュニケーションを取ってもらいやすい
などなどいいことが多いです
あいさつをしないと、
・相手の気分を害する
・自分に罪悪感が生まれる
・非常識と思われる
・取っ付きにくいと思われる
などなど悪いことが多いです。
簡単な例でもわかるようにする、しないで雲泥差が生まれます。
あいさつの仕方でも、反応が変わります。
もちろん、元気にはっきりと挨拶するのが一番いいのですが、
その日の体調や状況で出来ないこともあります。
しかし、相手はこちらの状況は知らないことのほうが多いのです。
だから、挨拶するときは元気がなくても相手の方を向いて挨拶しましたよとわかるようにしましょう。
目を見て挨拶するべきなんですが、人見知りであったり、目を見るのが怖いという方もいると思いますので、そんな方は、相手のおデコ辺りを見て挨拶しましょう。
少し目線が上であっても相手は、しっかり見てあいさつしてくれたと思ってくれますのであいさつをしてみましょう。
あいさつをするだけで、色々変わってきますので試してください。
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２，身だしなみ
人は情報を得る時にまず視覚情報からの情報が一番最初にはいいてきます。
それが第一印象と言われるものです。
そして、第一印象はなかなか覆すことが出来ません。
そのため、身だしなみを整える必要があります。
身だしなみを整えると言っても「おしゃれ」をするという意味ではありません。
「おしゃれ」をするのは自分のために自分がしたい恰好をすることで満足を得ることが目的です。
それに対して
「身だしなみ」を整えるのは他人のためにするものです
清潔感があり好感が持てることが身だしなみを整える事です。
身だしなみの3原則
・清潔：衣類が清潔であり、清潔に見える事。
・機能的：動きやすい服装
・安全：チャックや尖ったものを物を付けていない事
清潔は、介護をする上で非常に重要となります。
介護も他の接客業と同じ客商売ですので、清潔にして対応するのが当然です。
お客様が不快な思いをしないように整えましょう。
施設では身だしなみの規定があると思いますので、最低限行いましょう
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３、態度
態度とは、頭のてっぺんから足のつま先、雰囲気、周りの空気すべてを指します。
気配りやモノの受け取り方・話しかけ方・話し方・立ち方・聞き方・表情等すべてが態度として相手に伝わります。
理想は相手の心に寄り添う気持ちを持ち、温かい態度で行動することです
が、なかなか難しいと思いますので相手の気持ちに寄り添うまえに、自分がされたら嫌だとか、むかつくとかあると思いますのでその行動をしないようにするだけでもかわると思いますのでやってみましょう。
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４，表情
身だしなみの部分でも書いたように視覚情報が一番初めに入ってくる情報ですので身だしなみを整えましょうと書きましたが、身だしなみと共に肺入てくる情報が表情です。
人は、言葉だけでコミュニケーションを取ると変な方向に進むことがあります。
例えばＬＩＮＥであったり電話であったりＳＮＳであったりと人の表情を見ることなくコミュニケーションを取ると炎上であったり意見の食い違いであったりが起きます
コミュニケーションをしっかりと取るには相手を見て相手の表情を確認する事で無理のないコミュニケーションがとる事が出来ます。
人と接する仕事ならコミュニケーションを取るすべを見つけ自分オリジナルのコミュニケーション方法を見つけるとより仕事が楽しくもしくは楽になるのでやってみましょう。
5，言葉遣い
やはり、人とのコミュニケーションは話すことです。
介護士は話す職業です。
常にだれかと話しています。
利用者様やスタッフ、他業種の方・家族様・見学者など多くの人と接し会話をします。
それは役職が上がれば上がるほど多くなり、そして、『重要』になります。
会話には色々な手法がありますが、人によってあっている手法は違うと思います。
敬語を使うのがうまい人、明るく話すのがうまい人、ため口でも不快感を味合わせない人など人によって特徴が変わりますので、自分のキャラクターにあった話しを模索してみてください。
ただ、上から目線で話したり、語気を強めに話したり、押さえつけるように話したり、命令口調で話すのはＮＧですので気を付けてください。
まとめ
以上が接遇5原則になります。
介護は接客業です。
介護をしていく上で基礎となりますので、身に着けてはいかがでしょうか？
接遇がしっかりしているだけで、ほめられ、一目を置かれる存在になります。
介護技術はもちろんの事、接遇マナーも勉強をして、より良い介護そして、負担のない介護を目指しましょう
