介護士のための接遇マナー①
現在、介護士は窮地に立たされている。
介護をしていく中で、現在は向かい風がすごく強いです
暴風並みに吹き荒れています。
普段どれだけ素晴らしいケアを行っていても、一度のミス、一度の不適切な対応してしまったらいママでの積み上げが０になります。
この流れはこれから増々強くなると思います。
もちろん虐待はいけませんが、捉え方で疑えをかけられてしまうなんてこともあります。
そうなると、施設は守ってくれません。
これは、非情な事だと思いますが会社は会社を守るために一社員なんか守ってはくれません。
だから、常日頃から自分の身は自分で守るために動かなければいけません。
僕もプロフィールを見ていただければわかっていただけると思いますが
僕も自分の身を守りきれなかったため、その施設を退職せざるおえなくなりました
できれば、僕みたいにな思いをしてもらいたくないために今回は書いていきたいと思います。
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介護士になぜ接遇が必要か？
介護施設の中にヒエラルキーが生じやすい空間になりやすいです。
学校や保育園と同じで閉鎖的空間なためです。
そのたま、目に見えないヒエラルキーが生まれます。
閉鎖的空間には必ず階級があります。
そうしなければ、秩序を作り、保つことが出来ないからです。
だから、学校でも生徒間ヒエラルキーもこの理屈に当てはまり、その度が過ぎるといじめが発生することになるのです。
話を戻します。
介護士間のヒエラルキーとともに。介護士と入居者との間にもヒエラルキーが生じます。
今回は、介護士と入居者との間にもヒエラルキーを回避するための方法です。
それが接遇です。
介護士と入居者との関係性をしっかり理解し、接遇の行い方でヒエラルキーを回避することが出来ます。
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介護施設における立場
介護施設には②種類の人間が存在します
『支援する人間』
と
『支援される人間』
です。
『支援する人間』は介護をしていくうちに「してあげている」という思いが無意識に芽生えてきます。
『支援される人間』は介護をしてもらっているうちに「してもらっている」という思いが無意識に芽生えます。
このように「してあげる人」と「してもらっている人」という関係性になってしまい上下関係が生まれます。
施設で敬語を使わない職員が居ると思いますがこれは無意識に職員が入居者を見下している証拠です。
敬語を使わず接するのが入居者との関係性が近いと勘違いしているのです。
僕も昔、この勘違いをして自分の祖父母と同じように接していましたがこれはしてはいけません。
介護士と入居者は従業員とお客様という関係性です。
この関係性は、ボランティアでない限り変わりません。
そのため、接遇が必要となります。
会社の上層部が「接遇をしっかりしてください」というのはこのためです
敬語でなくなる理由は上下関係が出来るだけでなく敬語を使わなくても怒られることがないからです。
レストランやスーパーなど、お客様に対して「あるよ」や「出来るよ」みたいに敬語を使わずに対応するとクレームが来ます。それも、なかなか強めなクレームが来ますが、施設では長い時間一緒に過ごすことで信頼関係が生まれてしまいますのでクレームになることはあまりありません。
また、入居者と話すときは遠回しに話すと通じないので端的に話すため敬語ではなくなってしまうのです。
しかし、家族様が来訪された時に同じ感じで話してしまうと
全てスタッフが悪いとなり、責任を追及されます。
しっかりとお客様と従業員としてのライン引きをしなければいけません
ライン引きをしっかりすればクレームに巻き込まれることなく自分を守れることが出来ます。
その人は、あなたを決して守ってくれません。
無責任の人の話の話なんて聞く必要ありません
無責任な人ほど責任を押し付けてきますので、その人とも一定の距離を置き仕事をしましょう。
『自分の身は自分で守る』ことが介護をしていく上での大前提になりますので思いといてください。
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接遇とは
接遇とは、『応接処遇』の略語です。
お客様に対して最良のサービスをすることにより、最大の満足を得ていただき、好ましい人間関係を作る事が出来ます。
常に相手の立場や気持ちを配慮してた、心のこもった温かい応対をすることで、満足を得ていただくことが接遇の目的です。
スタッフ一人の印象が、施設全体のイメージを決める
介護の仕事は人の優しさがベースになる仕事です。
利用者との密度は深く他のサービス業とは比較にはなりません。
スタッフの人間性がサービスの良し悪しを決めます。
介護のサービスは掛け算方式です。
スタッフ一人の応対が、職場のイメージを決めます。
施設の評価は、建物が明るいや事務スタッフが愛想がいい、掃除が行き届いている、においはないか、食事はおいしいか、入浴は週2回しっかりあるかなど細かの評価を掛け算して評価を家族様にされます。
落第点を取らないことが、総合評価を上げるコツですが、
たった一人のスタッフの応対がゼロ点の応対をすると、家族様から「ここの施設でにはお世話になりたくない」という評価をくだされます。
逆に、少々汚くてもすごく愛想がよくハキハキしているスタッフが居れば評価につながります。
だから、接遇が大事なのです。
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